نظارت اعتباری، عامل توانمندساز بانک ها در نظارت بر مشتریان اعتباری

کشورها همواره به دنبال راهی هستند که در عین حال که تمامی اقشار جامعه به منابع مالی و تسهیلات دسترسی داشته باشند، به صورتی مسئولیت پذیر اقساط آن را به موقع بازپرداخت نمایند، از این رو سازوکارهای نظارتی متنوعی را در این راستا بکار می بندند. 
مطابق آمارهای بانک جهانی هم اکنون 2/7 میلیارد نفر از جمعیت جهان از دسترسی به خدمات مالی و بانکی محرومند و به همین لحاظ در سال های اخیر نهادهای بین المللی از جمله بانک جهانی حرت های بزرگی را در این خصوص ایجاد نموده اند که در این میان می توان به فراگیری تامین مالی اشاره نمود.
از نظر بانک جهانی، تامین مالی فراگیر به این معناست که محصولات و خدمات مالی به صورتی عادلانه، شفاف و با هزینه ای پایین و از طریق نهادهای متنوع در دسترس هر شخص نیازمند باشد. 
یکی از نهادهایی که در این میان قابل ملاحظه ای ایفا می نماید، نهاد اعتبارسنجی و رتبه بندی اعتباری می باشد. 
سامانه اعتبارسنجی، اشخاص حقیقی و بنگاه های کوچک و متوسط را در دستیابی به تسهیلات اعتباری کمک می کند. 
این سامانه اطلاعات دوره ای، قابل اتکا و هدفمند را در خصوص تسهیلات گیرندگان در اختیار بانک ها قرار می دهد و مطابق آمارهای موسسه مالی بین المللی (IFC) موجب می شود زمان و هزینه ارزیابی درخواست های تسهیلات تا 25 درصد یا بیشتر کاهش یافته و نرخ معوق شدن و عدم بازپرداخت اقساط تسهیلات 40 تا 80 درصد کاهش یابد. 
کارکرد این سامانه در کشورهای مختلف دنیا همچنین موجب کاهش نرخ بهره تسهیلات، افزایش توانایی مالی افراد و میزان دسترسی آن ها به منابع مالی، کاهش مطالبات معوق بانکی، پشتیبانی از فعالیت های تامین مالی مسئولانه و در مجموع موجب عدالت در توزیع منابع مالی بانک ها از طریق مهندسی فرهنگی نظام اعتباری شده است. 
از سوی دیگر این سامانه نوعی مکانیزم نظارتی را برای بانک ها و موسسات اعتباری فراهم می آورد تا از طریق آن در مراحل مختلف بر مشتریان خود نظارت کنند. 
آمارها حاکی از این است که در کشورهای فاقد سامانه اعتبارسنجی تنها 25 درصد افراد به منابع مالی دسترسی دارند و این در حالی است این موضوع در کشورهای دارای سامانه اعتبارسنجی بیش از 90 درصد است. 
در کشور جمهوری اسلامی ایران نیز با توجه به اهمیت موضوع در سال های اخیر با مشارکت بانک های کشور، حمایت وزارت امور اقتصادی و دارایی و نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران، سامانه اعتبارسنجی بانکی راه اندازی و عملیاتی شده و عملکرد آن در چند سال گذشته موجب ارتقاء 30 رتبه ای جایگاه فضای کسب و کار ایران در زمینه اخذ اعتبار در میان 185 کشور دنیا شده است. 
با توجه به اینکه سنگ بنای این سامانه مبتنی بر عدالت در توزیع منابع بانکی می باشد، امید است در آینده با تکامل سامانه مذکور شاهد رشد عدالت و پیشرفت اقتصادی در کشور باشیم.
در این مقاله یکی از ماژول های زیر مجموعه این سامانه با عنوان (سامانه جامع نظارت اعتباری) معرفی و کارکردهای آن ارائه می شود. 

پیشینه

مطالعات نشان می دهد بانک هایی که توانایی نظارت بیشتری دارند می توانند ارزش بیشتری را برای مشتریان خود فراهم کنند. 
یکی از خدمات مهمی که بانک ها می توانند برای وام گیرندگان ارائه کنند، کاهش عدم تقارن اطلاعات از طریق نظارت و غربالگری وام هاست. 
برخی مطالعات سه شاخص را به عنوان عوامل موثر بر توانایی بانک ها در نظارت بر تسهیلات پرداختی شان مورد توجه قرار می دهند: رتبه بندی اعتباری بانک ها، ذخیره مطالبات مشکوک الوصل، اندازه بانک و سامانه اعتبارسنجی.
بانک هایی که مشتریان خود را مانیتور می کنند: 

1. نکول تسهیلات پرداختیشان کمتر می شود
2. اندازه بانک بزرگتر خواهد شد
3. رتبه بندی اعتباری آن بهبود خواهد یافت

معمولا دسترسی اشخاص به منابع مالی تحت تاثیر دسترسی اعتباردهندگان به اطلاعات مورد نیاز در خصوص اهلیت آن قرار دارد. 
هدف سامانه اعتبارسنجی، فراهم آوردن اطلاعات مورد نظر به منظو تسهیل محدودیت های تامین مالی می باشد.
اطلاعاتی که این سامانه در خصوص تعداد کل وام های در جریان مشتری، تاریخچه بازپرداخت اقساط آن ها، سوابق منفی از جمله ورشکستگی و سایر اطلاعات مورد نیاز فراهم می آورد، اعتباردهندگان را قادر می سازد تا میزان بالاتری را تسهیلات را با نرخ بهره پایین تری اعطا کنند. 

جایگاه سامانه اعتبارسنجی در نظارت بانکی

امروز بسیاری از موسسات اعتباری جهان بواسطه خدمات شرکت های متولی سامانه های اعتبارسنجی به پایگاه داده های منسجم و کارا در زمینه اطلاعاعت درخواست کنندگان بالقوه و بالفعل اعتبار دسترسی دارند. 
شرکت های رتبه بندی و اعتبارسنجی در دهه های اخیر جایگاه ویژه ای در نظام پولی و مالی کشورها یافته و امروزه کمتر کشوری از خدمات این گونه شرکت ها بی بهره است. 
علیرغم آن که بانک ها و سایر نهادهای اعتباردهنده از دیرباز بواسطه الزام آن ها در جهت حفظ اسرار محرمانه مشتریان، تمایلی به تسهیم اطلاعات خود با نهادهای دیگر نداشته و به همین دلیل دریافت اطلاعات از سایر نهادهای مالی نیز امکان پذیر نبوده است، در پی احساس نیاز به در اختیار داشتن کلیه اطلاعات اعتباری اشخاص متقاضی اعتبار، نهادهایی تخصصی تحت عنوان شرکت های رتبه بندی و اعتبارسنجی در راستای کمک به سنجش بهینه ریسک اعتباری اعتبارگیرندگان شکل گرفته است. 
نهادهای مزبور، مهمترین منبع اطلاعات اعتباری گذشته و حال دریافت کنندگان بالقوه و بالفعل اعتبار می باشند و به واسطه کاهش عدم تقارن اطلاعاتی در اعطای تسهیلات، موجب ایجاد زمینه مناسب برای مدیریت بهینه ریسک در مراکز اعطای اعتبار شده و نقش بسزایی در رشد و توسعه پایدار این گونه مراکز ایفا می نمایند. 
طی سال های 1996 تا 2004 به دنبال افزایش 60 درصدی میزان اعتبارات اعطایی در اندازه های کوچک، رشد سامانه های اعتبارسنجی در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه افزایش چشم گیری داشته است. 
از همین رو این سامانه سامانه های نقش مهمی را در بازار اعتباری ایفا می نمایند. 
اینگونه نهادها، ارزیابی دریافت کنندگان اعتبار را تسهیل نموده و به عنوان ابزار موثر تصمیم گیری و نظارتی عمل می نمایند. 
عدم وجود ایجاد چنین مکانیزمی باعث تشدید مخابراتی همچون افزایش نکول و کاهش کارایی بانکی در بخش اعتبارات خواهد شد (بانک جهانی، 2007)
نهاد رتبه بندی و اعتبارسنجی از طریق ایجاد و توسعه سامانه اعتبارسنجی هدف فوق را محقق می نماید. 
سامانه مذکور، سامانه ای است که با جمع آوری، سامان دهی، تلفیق، تطبیق و پردازش اطلاعات اعتباری مشتریان این امکان را به بانک ها و موسسات مالی و اعتباری می دهد تا ضمن حصول شناخت مشتری، تصمیم سریع، مناسب و کم ریسک و عادلانه ای را در اعطای تسهیلات اتخاذ نمایند. 
این سامانه با اتکاء به اطلاعات جمع آوری شده افراد (حقیقی یا حقوقی) از طریق پایگاه داده ها و پردازش اطلاعات مزبور، ریسک اعتباری افراد را مشخص کرده و به بهبود فرآیند مدیریت ریسک اعتباری بانک ها و موسسات اعتباری کمک می نماید.
سامانه اعتبارسنجی به عنوان یکی از بازوهای تصمیم گیری در سیستم بانکی، با استفاده از اطلاعات خود بانک ها و موسسات اعتباری به شیوه ای مدرن و علمی انجام گیرد. 
در یک تعریف ساده و اجمالی شرکت اعتبارسنجی (سایت اعتبارسنجی) با تسهیم اطلاعات اعتباری بانک ها و موسسات اعتباری باعث می شو تا نهادهای شرکت کننده در تسهیم اطلاعات، بتوانند در چارچوب توافق شده و مشخصی، به اطلاعات اعتباری مشتری دسترسی داشته باشند. 
نکته اصلی و کلیدی در این زمینه، توانایی بانک ها و موسسات اعتباری در استفاده از اطلاعات اعتباری سایریت می باشد چرا که در این صورت بانک ها قادر خواهند بود تصمیمات مناسب و کم ریسکی را در زمینه اعطای تسهیلات اتخاذ نمایند. 

کارکرد سامانه اعتبارسنجی در مدیریت منحنی عمر مشتریان

با داشتن اطلاعات اعتباری می توان ضمن تدوین فهرستی از مشتریان بالقوه، بررسی و پیش بینی های دقیقی نیز در خصوص آن ها انجام داد و سپس بر اساس معیارهای مختلفی چون مکان جغرافیایی، سن، جنس و ... مشتریان را تقسیم نمود.
در مراحل پیشرفته تر به کمک ابزارهای دیگری که بر مبنای ریسک اعتباری است تقسیم بندی مجددی صورت می گیرد که بر اساس آن تنها مشتریانی که با ریسک مورد نظر بانک مطابقت دارد انتخاب می شوند.
لذا سامانه اعتبارسنجی در این زمینه کمک های شایانی به بانک ها خواهد نمود. 
با پیشرفت روز افزون کانال های ارتباطی و لزوم برقراری ارتباط بیشتر با مشتریان در عرضه رقابت، وجود ابزارهای ارتباط با مشتریان این امکان را به بانک ها می دهد که پس از انتخای مشتریان مورد نظر با تمرکز بر آن ها، خدمات و محصولات خود را به آن ها معرفی نموده و با مکانیزم های مدیریت ارتباط با مشتریان و ابزارهای ارتباط الکترونیکی آگاهی های لازم را در زمان مناسب به آن ها اراده نموده تا علاوه بر ترغیب به استفاده از خدمات و محصولات، آن ها را در انتخاب مناسب تر یاری رسانند.
پس از این که مشتری تمایل خویش را نسبت به استفاده از خدمات محصولات نشان داد و شروع به استفاده از آن ها نمود، مسائل مختلفی راجع به امنیت مالی بانک مطرح می گردد. 

1. اینکه چه شرایطی برای پرداخت پیشنهاد خواهد شد؟
2. یا حد اعتباری چقدر تعیین گردد؟

با داشتن اطلاعات صحیح این تصمیم ها را راحت تر میتوان اتخاذ کرد این اطلاعات قابل اتکا به کمک مکانیزم های مدیریت ریسک اعتباری از جمله گزارش های اعتباری، امتیاز اعتباری و ... به دست می آید. 
شایان ذکر است که علاوه بر بررسی ریسک مشتریان بالقوه، شناخت ریسک مشتریان موجود نیز از اهمیت فراوانی برخوردار است. 
بدین منظور لازم است بانک ها علاوه بر اطلاعات داخلی خویش از اطلاعات بیرونی نیر بهره مند گردند تا شناخت دقیق تری از سوابق مشتریان و تغییرات جاری علاوه بر نقش مهمی که در فرایندهای عملیاتی ذکر شده ایفا می کند، در برخورد با صورتحساب های عقب افتاده نیز کمک شایانی خواهد نمود. 
در واقع با استفاده از گزارش های اعتباری اشخاص حقیقی (ارزیابی مشتری و ارزشمندی اعتباری او در بانک) و حقوقی (شامل اطلاعاتی چون، ساختار کسب و کار، عملیات ها، میزان سودآوری و ...) که از سامانه اعتبارسنجی دریافت می شود بانک قادر خواهد بود مشتریان را طبقه بندی کرده و برخورد مناسب و به موقعی یا آن هایی که اقساط پرداخت نشده دارند، داشته باشند تا ضمن کاهش هزینه ها میزان موفقیت خویش را در مدیریت مطالبات افزایش دهنده و نهایتا استفاده از این سامانه امکان توسعه و بازاریابی خدمات را به استفاده کننده خواهد داد. 
به این ترتیب که در صورت خوش حساب بودن مشتری و داشتن سوابق و گزارش های اعتباری مناسب، خدماتی در قالب cross-selling یا up-selling به وی ارائه گردد. 
Cross-selling به حالتی گفته می شود که سایر خدمات و محصولات به صورت افقی و همزمان به مشتری اعطا گردد. 
Up-selling نیز به این معناست که تسهیلات مناسب تری پس از پایان اقساط جاری به مشتری پیشنهاد شود. 
منحنی تعامل مشتری و بانک را با ذکر مثالی روشن تر بیان می کنیم. 
مرحله اول - بانک در قدم اول به جذب مشتری پرداخته و ارزیابی های اولیه را انجام می دهد. 
در این مرحله گزارش های اعتباری جهت شناسایی مشتری از حیث خوش حساب یا بدحساب بودن و سابقه دریافت تسهیلات استفاده می شود. 
پس از این مرحله که ممکن است 6 تا 7 هفته زمان ببرد و اطمینان یافتن از وضعیت مناسب مشتری بانک اقدام به انعقاد قرارداد و اعطای تسهیلات می نماید. 
مرحله دوم – در طول زمان بازپرداخت تسهیلات، این سامانه بانک را در کنترل پرداخت اقساط یاری نموده و در صورت بروز رفتارهای منفی اعتباری مشتریان (اعتبار سنجی مشتریان)، اقدام به اعلام هشدارهایی به بانک می کند. 
در زمان پرداخت اقساط، در صورتیکه مشتری از عملکرد اعتباری مثبتی برخوردار باشند و برگشت منابع به درستی انجام پذیرد بانک می تواند سایر خدمات خود را نیز به مشتری ارائه نماید (Cross selling).
به عنوان مثال وقتی بانک یقین پیدا کرد که مشتری خوش حساب است، میتواند در کنار آن سایر وام ها و یا کارت اعتباری به وی پیشنهاد کند. 
مرحله سوم - در آخر فرایند بازپرداخت ممکن است بانک نسبت به خوش حساب مشتری کاملا اطمینان یابد در آن وقت به منظور حفظ مشتری، تسهیلات بعدی را با شرایط بهتری را به او پیشنهاد میکند (Up selling)
مرحله چهارم - امکان دارد برخی مشتریان تسهیلات خویش را به موقع بازپرداخت نکنند و اقساط خویش را به تعویق بیاندازند، در این وضعیت می توان از فرایند وصول مطالبت استفاده کرد. 
این سامانه نسبت به عدم بازپرداخت بدهی مشتریان در سایر مکان ها نیز استفاده کننده داده و بانک را در مدیریت وصول اقساط مشتری یاری می رساند. 
کلیه اقداماتی که در مراحل مختلف منحنی عمر مشتری اعتباری صورت می پذیرد کمک می کند تا اصل عدالت در اعطای تسهیلات به مشتریانی که نیازمندند و از اهلیت اعتباری بهتری برخوردارند صورت پذیرد و از اعطای آن به مشتریانی که اقساط آن را بازپردخت نخواهند کرد، اجتناب شود .

گردش اطلاعات در سامانه اعتبارسنجی

داده های مورد نیاز سامانه از طریق تامین کنندگان اطلاعات و سایر پایگاه داده ها مانند شرکت پست، ثبت احوال، قوه قضائیه جمع آوری و ذخیره می گردد. 
پس از پردازش، این اطلاعات در قالب گزارش اعتباری در اختیار استفاده کنندگان و مشتریان قرار می گیرد. 

ماژول جامع نظارت اعتباری

خدمات مانیتورینگ در حقیقت نظارت بر مشتری در زمینه تغییرات صورت پذیرفته در اطلاعات اعتباری و استعلام های وی می باشد. 
ماژول جامع نظارت اعتباری، یک ابزار نظارتی کاربرپسند می باش که برای استفاده مدیران ارشد بانک ها و موسسات مالی و اعتباری طراحی شده است. 
با استفاده از این ماژول، می توان بر عملکرد تسهیلات اعطایی بانک به نحوی مدیریت و بر آن نظارت و کنترل نمود که از تبدیل آن به تسهیلات معوق و پردخت نشده اجتناب گردد. 
در این ماژول، از طریق قواعدی که تعریف می شود، سیستم هشدارهایی را در خصوص مشتریانی که به طور بالقوه احتمال نکول دارند به کاربر ارائه می نماید. 
در واقع استعلام از سامانه اعتبارسنجی در حال حاضر در هنگام مراجعه به شعبه صورت می پذیرد و امکان استعلام وضعیت اعتباری مشتری به منظور بررسی تغییرات اطلاعات اعتباری وی میسر نیست.
به عبارت دیگر ماژول مانیتورینگ این امکان را برای مدیران بانک ها فراهم می نماید تا در صورت بروز هر گونه تغییرات در وضعیت اعتباری مشتری، از موضوع مطلع شوند. 
بانک ها همان اندازه که باید به بررسی وضعیت اعتباری مشتریان خود در هنگام تقاضای تسهیلات بپردازند باید وضعیت اعتباری مشتریان موجود خود را نیز کنترل نمایند. 
ماژول مانیتورینگ این امکان را برای بانک ها فراهم می نماید تا با در اختیار داشتن وضعیت اعتباری مشتریان جدید و موجود خود در تمامی مراحل منحنی عمر مشتریان، بتوانند به نظارت بر آن ها بپردازند. 
گزارش مانیتورینگ از طریق صفحه رابط گرافیکی در اختیار بانک ها قرار می گیرد و مدیران بانک ها می توانند از آن در جهت نظارت بر وضعیت مشتریان خود استفاده نمایند. 
بانک های می توانند مشتریان مورد نظر خود را در این ماژول در 10 دسته، گروه بندی نموه و نظارت های لازم را در زمینه های مختلف در مورد آن ها انجام دهند. 
این مشتریان می توانند شامل مشتریان VIP بانک و مشتریان دارای سابقه بدحسابی باشند. 
نتایج نظارت انجام شده در خصوص مشتری در قالب (اطلاعیه های اعلام خطر) در اختیار کاربران قرار می گیرد. 
این اطلاعیه ها در بردارنده اطلاعات اولیه ای در مورد تغییرات انجام شده، مشخصات مشتری و مشخصا قرارداد است و روزی یکبار به صورت اتوماتیک تهیه و در اختیار کاربر قرار می گیرد.
کاربر برای مشاهده وضعیت مشروح تغییرات انجام شده می تواند گزارش اعتباری مشتری را دریافت نماید. 
برخی از قاعده ها (شاخص هایی که نظارت صورت می پذیرد) به شرح زیر می باشد:

1. انجام استعلام جدید از سامانه در خصوص مشتری
2. تغییرات انجام شده در خصوص سابقه منفی مشتری
3. تغییرات انجام شده در خصوص سابقه منفی قرارداد
4. تغییرات انجام شده در خصوص نام خانوادگی شخص حقیقی یا نام شخص حقوقی
5. تغییرات انجام شده در خصوص آدرس مشتری ثبت قرارداد جدید (از هر نوع و در هر فازی)
6. تغییرات انجم شده در خصوص اطلاعات تماس (از هر نوع)
7. مجموع مبلغ تسهیلات هر قرارداد جاری، در صورتی که بیشتر از پارامتر تعیین شده در گروه نظارت باشد
8. مجموع تعداد اقساط سر رسید شده پرداخت نشده هر قرارداد جاری: در صورتی که بیشتر از پارامتر تعیین شده در گروه نظارت باشد
9. حد اعتباری هر قرارداد جاری(مخصوص کارت های اعتباری): در صورتی که کمتر از پارامتر تعیین شده در گروه نظارت باشد
10. مجموع مبلغ اقساط سر رسید شده پرداخت نشده هر قرارداد جاری: در صورتی که بیشتر از پارامتر تعیین شده در گروه نظارت باشد

جمع بندی 

در سال های اخیر کشورهای در حال توسعه نیز توجه ویژه ای را به استفاده از این تکنیک ها نموده اند و تمامی تلاش خود را برای بهره گیری از آن با استفاده از کادر مجرب داخلی و مشاورین خارجی بکار گرفته اند. 
برای دستیابی به این مهم در ایران، شرکت مشاوره رتبه بندی اعتباری ایران ضن فراهم نمودن سامانه اعتبارسنجی در نظام بانکی و  بیمه ای کشور مطابق با استانداردهای جهانی و با استفاده از توانمندی ها و ظریفیت های داخلی، این فرصت را فراهم نموده است تا در زمینه تسهیلات دهی زمینه تسهیل و تسریع اعطای تسهیلات بانکی فراهم شود. 
این موضوع باعث می شود تا بانک ها بتوانند با برخورداری از اطلاعات موجود در سامانه اعتبارسنجی، ضمن حصول شناخت مناسب تری از مشتریان اعتباری بانک در مراحل مختلف منحنی عمر مشتری بر مشتری نظارت نموده و اقدامات لازم را انجام دهند. 
لذا سامانه های اعتبارسنجی نقش بسزایی را در نظارت بر ارائه خدمات در نظام های بانکی دنیا ایفا نموده اند و از این رو روندهای جهاین نیز بیانگر روند رو به رشد شل گیری و توسعه نظام های اعتبارسنجی در سطح جهان می باشد. 
از جمله این خدمات می توان به امتیازدهی اعتباری، ماژول جامع نظارت اعتباری و سایر نرم افزارهای مدیریت ریسک اشاره نمود. 
در حال حاضر سامانه جامع نظارت اعتباری آماده بهره برداری توسط بانک های کشور می باشد.

منبع: ماهنامه اعتبارسنجی ، سال اول ، شماره هفتم ، آبان 1392 ، صفحات 40 و 41 و 42 و 43